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人民網(wǎng)北京2月1日電 （李源、董童、曹淼）“感謝‘人民投訴’平臺(tái)！平臺(tái)介入后商家態(tài)度明顯改善，主動(dòng)回訪了解情況，讓我們信心大增。當(dāng)錢款打到賬戶上的那一刻，內(nèi)心充滿了感激，感謝平臺(tái)給予的申述窗口。”來自山東省濟(jì)寧市微山縣的馬先生感嘆。

前段時(shí)間，馬先生家遇到了一件煩心事兒：家中7歲的孩子在某短視頻平臺(tái)觀看直播時(shí)想打賞主播，隨即使用家長(zhǎng)手機(jī)開始充值。孩子進(jìn)行了多次充值，總額達(dá)到了95379元。

“我們多方面舉證想證實(shí)是孩子誤操作充值消費(fèi)的，但平臺(tái)一直不予采信并多次駁回退款申請(qǐng)。”隨后，馬先生通過網(wǎng)絡(luò)查詢了相似案例后，選擇向人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)尋求幫助，最終將損失全部追回。

新車提車延期7個(gè)月，車企協(xié)調(diào)完成交付；退訂機(jī)票被扣高額手續(xù)費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)核實(shí)后退款；未成年人網(wǎng)游誤消費(fèi)，游戲平臺(tái)退款4萬余元；在線課程申請(qǐng)退款無果，電商平臺(tái)督促商家退費(fèi)；同一場(chǎng)次演出票價(jià)格不同，售票機(jī)構(gòu)退票退款……包含上述典型案例的各消費(fèi)領(lǐng)域投訴通過“人民投訴”平臺(tái)得到了有效解決，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了高效維權(quán)。

作為人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，“人民投訴”自上線以來已成為消費(fèi)者與商家、企業(yè)之間溝通的“重要橋梁”。通過多次優(yōu)化頁面功能，升級(jí)智能處理系統(tǒng)，創(chuàng)新在線提交投訴、跟蹤投訴進(jìn)度、滿意度評(píng)價(jià)等服務(wù)模式，平臺(tái)持續(xù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化投訴處理服務(wù)需求，助力入駐企業(yè)及時(shí)排查輿情風(fēng)險(xiǎn)，把問題解決在萌芽狀態(tài)。

“我們會(huì)繼續(xù)秉承以客戶為中心的理念，以消費(fèi)者需求為發(fā)展方向，持續(xù)提升服務(wù)能力，為消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)。”近期，聯(lián)想集團(tuán)入駐“人民投訴”平臺(tái)并承諾，愿攜手媒體及各方積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)平安、騰勢(shì)汽車、仰望汽車、方程豹汽車、索菲亞、歐派、小米有品、科沃斯機(jī)器人、胖哥倆、樸誠(chéng)乳業(yè)、四季沐歌等20余家企業(yè)也在近期入駐“人民投訴”平臺(tái)，涵蓋了3C、汽車、保險(xiǎn)、家裝、食品、醫(yī)美、旅游、房產(chǎn)等多個(gè)熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。

“我們會(huì)在‘人民投訴’平臺(tái)上接受大眾監(jiān)督，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，確保為每一位顧客提供安全、可靠、專業(yè)的醫(yī)療美容服務(wù)。”入駐企業(yè)上海首爾麗格表示，將不斷完善誠(chéng)信體系建設(shè)，通過規(guī)范經(jīng)營(yíng)等舉措，贏得消費(fèi)者的信賴和支持。

中國(guó)平安表示，公司將繼續(xù)立足和圍繞金融消費(fèi)者需求，為客戶提供更有溫度的綜合金融和醫(yī)療健康服務(wù)，為萬千家庭守護(hù)幸福美好生活，為營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。

截至目前，“人民投訴”平臺(tái)投訴量年均增長(zhǎng)25.6%，企業(yè)入駐量年均增長(zhǎng)42%，企業(yè)處理質(zhì)效和用戶滿意度持續(xù)提升。

中國(guó)科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授孫毅指出，“人民投訴”平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)新業(yè)態(tài)中存在的監(jiān)管空白，推動(dòng)了由政府主導(dǎo)的單一監(jiān)管模式，向政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、媒體監(jiān)督、企業(yè)自律的多元共治模式轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新了市場(chǎng)監(jiān)管模式。平臺(tái)通過人工智能等新興技術(shù)的深度融合與廣泛使用，并設(shè)置“企業(yè)回復(fù)”“新聞線索”等多種處理方式，改進(jìn)了投訴處理流程，提升了用戶體驗(yàn)，優(yōu)化了市場(chǎng)監(jiān)管效能，提高了市場(chǎng)監(jiān)管能力。

“ ‘人民投訴’體現(xiàn)出以新治理規(guī)范新經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新理念，通過模式創(chuàng)新、能力提升和效能優(yōu)化三大舉措，實(shí)現(xiàn)了活力與規(guī)范、創(chuàng)新與監(jiān)管的平衡，為進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力、激發(fā)消費(fèi)活力、提升消費(fèi)質(zhì)量提供了重要保障。”孫毅說。

健康穩(wěn)定的消費(fèi)環(huán)境是保障消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)的重要引擎。今年是商務(wù)部確立的“消費(fèi)促進(jìn)年”，“人民投訴”平臺(tái)將持續(xù)聚焦有堵點(diǎn)、難點(diǎn)的維權(quán)類別和消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式下涌現(xiàn)的新問題，聯(lián)合各方多管齊下，創(chuàng)新監(jiān)督方式方法，合力共同推動(dòng)解決。期待更多企業(yè)入駐平臺(tái)，一起攜手共促消費(fèi)公平，共建放心消費(fèi)。

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