【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：旅游消費(fèi)】

典型投訴問題：OTA（在線旅游）平臺虛假宣傳；預(yù)付卡欺詐；景區(qū)欺客宰客；酒店房型貨不對板、惡意毀約；退機(jī)票收取高額手續(xù)費(fèi)

2023年以來，旅游出行需求持續(xù)升溫，旅游消費(fèi)呈爆發(fā)式增長。尤其是今年年初，文旅消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了開門紅。在新體驗(yàn)、新業(yè)態(tài)、新模式、新場景不斷涌現(xiàn)的同時(shí)，旅游消費(fèi)的投訴量也迅速攀升。

“人民投訴”用戶投訴在線旅游平臺虛假宣傳、購買的旅游卡無法預(yù)約、景區(qū)項(xiàng)目體驗(yàn)差、定制游服務(wù)欺詐等問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“定制游‘4鉆’酒店入住變廉價(jià)酒店”“旅行社隨意拼團(tuán)，擅自增加參團(tuán)人數(shù)，降低親子團(tuán)品質(zhì)”“暢游卡有效期內(nèi)無法正常使用，要求退款遭拒”“線上預(yù)訂景區(qū)門票無法使用”“酒店與平臺互踢皮球，未入住不予退款”“用戶不知情下，平臺通過機(jī)票捆綁酒店套路消費(fèi)”“處理機(jī)票退款，OTA平臺和航司互相推諉”……梳理 “人民投訴”用戶留言，涉OTA平臺投訴多集中于在線預(yù)訂住宿、旅游服務(wù)、出行票務(wù)、景區(qū)服務(wù)等方面；旅行社違約問題多體現(xiàn)在欺客宰客、食宿降標(biāo)、擅改行程、跟團(tuán)體驗(yàn)差、退費(fèi)糾紛；旅游預(yù)付產(chǎn)品和服務(wù)則頻現(xiàn)有效期內(nèi)約不上、“隨心”退難兌現(xiàn)、核銷規(guī)則混亂等問題；其他方面多為退改簽機(jī)票被收取高額手續(xù)費(fèi)或者不退押金；預(yù)訂酒店無法正常入住，索賠難。

結(jié)合近年來假期出游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，廣東省消委會(huì)建議消費(fèi)者，先通過線上旅游平臺了解目的地住宿信息，優(yōu)先選擇信用評價(jià)良好的酒店民宿，下訂前先與酒店民宿方確認(rèn)房型、價(jià)格、退訂條件等信息，出游前再次與酒店民宿方確認(rèn)訂單狀態(tài)，以防被臨時(shí)加價(jià)、取消訂單或以次充好等。如選擇跟團(tuán)出游，應(yīng)注意盡量選擇資質(zhì)好、規(guī)模大、信譽(yù)高的旅行社，及時(shí)查驗(yàn)旅行社相關(guān)證照是否齊全；理性看待旅行團(tuán)成本，根據(jù)需求選擇行程價(jià)格合理的線路，不應(yīng)過分追求低價(jià)，以免影響出游體驗(yàn)或者遭遇消費(fèi)陷阱。簽訂合同時(shí)要細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，在合同中應(yīng)明確行程規(guī)劃、食宿標(biāo)準(zhǔn)、購物安排、違約金比例等事項(xiàng)，同時(shí)要將廣告、口頭承諾內(nèi)容寫入合同，對于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)，要在合同中明確約定。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：在線演出票務(wù)】

典型投訴問題：“一刀切”拒不退改票；遲遲不出票；過度溢價(jià)；“盲選”座位欺詐；平臺系統(tǒng)疑似“跳票”

2023年以來，文娛演出市場強(qiáng)勁復(fù)蘇，需求和行業(yè)活力被激發(fā)的同時(shí)，線上票務(wù)消費(fèi)糾紛和投訴量也呈幾何級增長，網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規(guī)范。

“人民投訴”用戶吐槽“一刀切”不退票、平臺跳票、“早鳥票”欺詐等線上演出票務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“一級或二級票務(wù)平臺上，上千元的演唱會(huì)門票遲遲不出票”“顯示預(yù)售、配票中的訂單無法退票”“惡意扣除高額手續(xù)費(fèi)”“以‘稀缺票’溢價(jià)為由臨時(shí)追加高額服務(wù)費(fèi)”“‘盲選’座位到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是‘柱子票’‘墻根票’”“票面演出時(shí)間與購買時(shí)選定日期不符，平臺疑似‘跳票’”“虛假宣傳‘早鳥票’最優(yōu)惠，臨近演出時(shí)，發(fā)現(xiàn)票價(jià)降到幾十”“買上千元演唱會(huì)門票，卻幾乎全程看不見歌手”等問題被頻頻曝光，且得不到相關(guān)平臺回應(yīng)處理。

針對這一輿情熱點(diǎn)，去年5月，人民日報(bào)讀者來信版、“人民投訴”聯(lián)合發(fā)起了觀演購票體驗(yàn)問題征集活動(dòng)，收到千余條網(wǎng)友留言投訴。中消協(xié)同步及時(shí)發(fā)聲表示，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)站在促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放的角度，思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn)，比如制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購票前充分知情和主動(dòng)確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對演出票務(wù)市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)監(jiān)控演出票的來源和流向，推動(dòng)演出票務(wù)交易公開透明，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：新能源汽車消費(fèi)】

典型投訴問題：充電難；“盲訂”新車減配；延遲交車；不退定金；夸大智能功能；新老故障難除；系統(tǒng)升級后異常

近年來，新能源汽車以其低碳環(huán)保、動(dòng)力性能強(qiáng)、使用成本低、出行不限號等優(yōu)勢越來越受到消費(fèi)者歡迎。不過，在體驗(yàn)過程中，車主們也遇到不少堵心事兒。中消協(xié)在《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報(bào)告》中曾點(diǎn)名新能源汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴存在的四個(gè)問題：電池故障、暗地“鎖電”、智能系統(tǒng)失靈、剎車失靈。

“人民投訴”用戶吐槽新能源汽車功能障礙多發(fā)、升級后配套服務(wù)跟不上、虛假優(yōu)惠、保修期內(nèi)不維保的問題。（“人民投訴”平臺截圖）

2023年以來，在 “人民投訴”上，公共充電樁配套“車多樁少”，安裝個(gè)人充電樁時(shí)被小區(qū)物業(yè)推諉阻撓；“盲訂”新車優(yōu)惠后發(fā)現(xiàn)減配；夸大智能功能和電池性能，系統(tǒng)升級后出現(xiàn)新故障；誘導(dǎo)加錢換高配車；保修期內(nèi)不維保；行駛中突發(fā)熄火、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞等質(zhì)量安全問題不給退賠等被不少車主吐槽。

人民日報(bào)讀者來信版在《建好充電樁 破解“充電難”》《“盲訂”汽車如何保障消費(fèi)者權(quán)益》等文章中，關(guān)注到多位“人民投訴”用戶反映的“物業(yè)不配合業(yè)主安裝充電樁以及個(gè)人充電樁的維護(hù)管理不到位”，以及“盲訂”新車貨不多板、多次延遲交付不退意向金等新營銷模式下權(quán)益受損的情況。

針對廠商和4S店虛假營銷的行為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。中消協(xié)建議消費(fèi)者提高法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。針對購車合同中商家故意模糊交車時(shí)間，為之后長時(shí)間不交車甚至捆綁加價(jià)提車設(shè)伏筆，以及單方面更改合同內(nèi)容的違規(guī)行為，中消協(xié)認(rèn)為，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù)，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者同意，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：在線教培消費(fèi)】

典型投訴問題：虛假宣傳課程、服務(wù)效果；虛假承諾包兼職包就業(yè)、可觀收益、高通過率；誘導(dǎo)分期貸；不過退費(fèi)兌現(xiàn)難

近年來，線上教育培訓(xùn)發(fā)展迅猛，但亂象也隨之而來。不少機(jī)構(gòu)因虛假宣傳、誘導(dǎo)分期貸、無法兌現(xiàn)課程內(nèi)容和退款承諾等問題被卷入糾紛。

“人民投訴”用戶舉報(bào)機(jī)構(gòu)虛假宣傳包過包拿證、虛假承諾收益效果、課程服務(wù)貨不對板、退款難等在線教培亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

梳理“人民投訴”內(nèi)容，去年以來網(wǎng)友相關(guān)投訴大致聚焦在：未達(dá)到承諾效果或?qū)ξ赐瓿傻恼n時(shí)，機(jī)構(gòu)不予退費(fèi)；虛假宣傳高通過率、一對一陪跑、包教包會(huì)等；虛假承諾可觀收益、全額退費(fèi)、包兼職包就業(yè)；違規(guī)誘導(dǎo)辦理分期貸，無法取消，影響征信；課程貨不對板、無法登陸軟件、約不上課或遲遲不開課；欺詐報(bào)名，對不符合報(bào)考資格不告知；機(jī)構(gòu)混淆官方證書和社會(huì)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書的區(qū)別，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p等方面。

用戶投訴的培訓(xùn)類別也從學(xué)歷提升、考公考編拓展到影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、健康管理師、心理傾聽師、碳排放管理師、社工、短視頻運(yùn)營、電商運(yùn)營技巧等。

針對網(wǎng)上買課維權(quán)難的困境，人民日報(bào)讀者來信版與“人民投訴”聯(lián)合發(fā)起相關(guān)問題建議征集。人民日報(bào)《規(guī)范在線培訓(xùn) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)》文中多處引用“人民投訴”用戶相關(guān)案例和線索，對培訓(xùn)課程貨不對板，機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)報(bào)名、誘導(dǎo)分期貸，虛假承諾“考試包過”“推薦兼職”，名為“培訓(xùn)”實(shí)則“賣證”等亂象一一予以曝光。

對此，湖南省消保委建議消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)選擇正規(guī)注冊、美譽(yù)度好、可信度高的網(wǎng)絡(luò)教培機(jī)構(gòu)。充分了解機(jī)構(gòu)登記注冊及經(jīng)營運(yùn)行狀況、征信狀況，是否獲得教學(xué)、培訓(xùn)資質(zhì)許可。理性選擇產(chǎn)品和服務(wù)，不要盲目跟風(fēng)，輕信夸大宣傳。可先行體驗(yàn)，了解師資、課程等具體情況，針對自身需求，科學(xué)理性選擇實(shí)際有效課程。在訂立消費(fèi)合同時(shí)，預(yù)付式消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇周期短的課程，仔細(xì)核對合同相關(guān)條款，明確雙方之間權(quán)利義務(wù)，避免網(wǎng)絡(luò)教培機(jī)構(gòu)利用合同不公平格式條款減輕或免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)，充分認(rèn)識分期貸買課的危害，量入為出，理性消費(fèi)。收集保留宣傳頁面截圖、聊天記錄、支付記錄、合同等維權(quán)證據(jù)。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：未成年人“氪金”】

典型投訴問題：身份認(rèn)證成擺設(shè)；大額高頻充值無提醒；平臺和游戲方惡意設(shè)置退款障礙、退費(fèi)額度不合理；防沉迷系統(tǒng)“失防”

近年來，未成年人沉迷網(wǎng)游引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注。2023年以來，未成年人網(wǎng)游大額充值，因付款環(huán)節(jié)驗(yàn)證充值人實(shí)際身份的有效措施缺失引發(fā)的糾紛顯著增多。

“人民投訴”用戶舉報(bào)身份認(rèn)證成擺設(shè)、提供證據(jù)被駁回、商家設(shè)置退款障礙等未成年人網(wǎng)游消費(fèi)亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

“小孩分29次充值，游戲商家以不能證明未成年身份拒絕退款”“不用登錄、不用認(rèn)證，5歲孩子充值11096元，游戲方僅同意退款4207元”“頁面誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)且不用輸入支付密碼即可成功扣款”“在名字明顯與賬戶認(rèn)證身份不一致的情況下，未向玩家做任何提示，導(dǎo)致未成年人不理性消費(fèi)5357元”“在家長提供證明各種材料后仍然拒不采信、拒絕退款”……“人民投訴”上，不少家長反饋，孩子偷用成年人賬戶登錄游戲進(jìn)行大額充值，有些游戲甚至可以繞過實(shí)名身份認(rèn)證“一鍵登錄”，大額支付竟然可以無密碼操作且無任何提醒，事后家長向平臺和游戲方舉證仍被拒絕退款或只支持部分小額退款。

如何化解未成年人網(wǎng)游充值退費(fèi)糾紛？按照《民法典》相關(guān)規(guī)定，如果能夠確認(rèn)游戲充值行為是由不滿八周歲的未成年人實(shí)施的，則該未成年人進(jìn)行充值的民事法律行為無效，其法定代理人可以要求退還；如果游戲充值行為是由八周歲以上十八周歲以下的未成年人實(shí)施的，還需要判斷其充值金額是否與其年齡、智力相適應(yīng)，司法實(shí)踐中，法院會(huì)結(jié)合具體情況進(jìn)行判定。

北京市消協(xié)發(fā)布提示，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者切實(shí)通過技術(shù)手段在充值確認(rèn)、充值提醒和充值金額限制等方面采取有力措施，避免出現(xiàn)未成年人大額游戲充值的情況；未成年人的家長對于避免這一問題出現(xiàn)，也應(yīng)承擔(dān)更多注意義務(wù)。家長應(yīng)保護(hù)好手機(jī)密碼和支付密碼，引導(dǎo)孩子正確對待網(wǎng)絡(luò)游戲。一旦出現(xiàn)糾紛，要注意收集證據(jù)便于維權(quán)。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：App自動(dòng)扣（續(xù)）費(fèi)】

典型投訴問題：免費(fèi)或低價(jià)誘導(dǎo)充值；無關(guān)閉訂單操作；未知情或體驗(yàn)未結(jié)束就扣費(fèi)；退訂退款難；用完期限后仍在扣費(fèi)

如今，很多App都推出了自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者選擇連續(xù)包月、包年、自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的話，可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠價(jià)格。但在現(xiàn)實(shí)中，一些App設(shè)置很多對消費(fèi)者不利的條款，將一次性訂閱變更為長期續(xù)費(fèi)、自動(dòng)扣費(fèi)，甚至以免費(fèi)、低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能“入坑”。

“人民投訴”用戶投訴部分App未征得用戶同意擅自開啟自動(dòng)扣續(xù)費(fèi)、以免費(fèi)試用誘導(dǎo)充值、私自為用戶套開會(huì)員等侵權(quán)行為。（“人民投訴”平臺截圖）

2023年以來，“人民投訴”上，被投訴的App類別涉及工具類、休閑娛樂類、閱讀學(xué)習(xí)類、通信平臺類、生活服務(wù)類、游戲類、出行服務(wù)類等多個(gè)領(lǐng)域。“未收到提示，被直接扣除一年超級會(huì)員費(fèi)”“購買了一年圖片使用權(quán)，無按鈕或通道取消自動(dòng)扣費(fèi)服務(wù)”“點(diǎn)擊免費(fèi)試用卻被惡意扣費(fèi)，平臺不退費(fèi)”“7天體驗(yàn)期未到，提前12小時(shí)自動(dòng)扣費(fèi)”“購買1年會(huì)員并充值成功，商家以充值成功為由擅自開通自動(dòng)扣費(fèi)季度會(huì)員”“以1元試用默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，扣費(fèi)達(dá)20月”“購買包月會(huì)員時(shí)，沒有別的選項(xiàng)可以選擇，都帶著自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“免費(fèi)七天VIP，在第六天就被取消了”“已經(jīng)卸載幾個(gè)月了，還在扣錢”等侵權(quán)行為令網(wǎng)友困擾不已。

App自動(dòng)扣費(fèi)的“糊涂賬”怎么算？2023年2月工信部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》明確強(qiáng)調(diào)，采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑，不得以空白名稱、透明圖標(biāo)、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，在開通會(huì)員時(shí)，一定要看清條款內(nèi)容。一旦遇到自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，可收集證據(jù)，及時(shí)與服務(wù)商進(jìn)行協(xié)商。同時(shí)也可向市場監(jiān)管、消協(xié)等部門投訴，通過法律途徑維護(hù)合法權(quán)益。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：直播間下單】

典型投訴問題：“低俗”帶貨；捧哏話術(shù)“逼單”；虛假營銷；貨不對板；承諾贈(zèng)品不發(fā)；以次充好；售后無保障；價(jià)格欺詐

如今，直播網(wǎng)購已經(jīng)是非常普遍的消費(fèi)模式之一，基本覆蓋了日化、食品、服飾等門類。2023年，隨著直播電商規(guī)模的進(jìn)一步壯大，這一消費(fèi)模式下暴露的專業(yè)化、規(guī)范化以及用戶體驗(yàn)問題也被更多審視。直播間里假劣“橫行”，評論、人氣、交易造假，貨不對板，虛假“超值”營銷，誘導(dǎo)交易，拒不退換貨和不文明帶貨等亂象被廣泛詬病。

“人民投訴”用戶投訴直播間網(wǎng)購珠寶玉石、家電、培訓(xùn)課程等產(chǎn)品遭遇欺詐的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在 “人民投訴”上，直播間消費(fèi)投訴涉珠寶賭石騙局，旅游預(yù)付產(chǎn)品不兌現(xiàn)，商品貨不對板、以次充好，網(wǎng)課營銷欺詐等內(nèi)容居多。網(wǎng)友講述，“直播間翡翠危料充當(dāng)緬料售賣，欺詐消費(fèi)者，平臺以超過售后時(shí)間拒絕退款”“花52000購買的翡翠手鐲貨不對板，直播間采用了嚴(yán)重的美顏以次充好，要求退款被拒”“直播間下單7600元的珠寶，疑似假貨，商家關(guān)店，平臺不處理”“微信直播間售賣的498元旅游卡虛假承諾，實(shí)際預(yù)約中，各種限制不能出行，拒絕退款”“購買筆記本電腦，使用不到一個(gè)月出現(xiàn)多次黑屏，查詢發(fā)現(xiàn)官方旗艦店直播間虛假宣傳，其實(shí)只是授權(quán)店”“直播間購買海外抖音運(yùn)營服務(wù)，實(shí)際課程與直播內(nèi)容完全不符，拒不退款”。

對此，哈爾濱市消協(xié)提醒消費(fèi)者，直播帶貨所包含的社交屬性在一定程度上加劇了消費(fèi)者跟風(fēng)購物的從眾心理，因此要保持科學(xué)理性消費(fèi)心態(tài)，謹(jǐn)防沖動(dòng)消費(fèi)。消費(fèi)者要查看直播平臺公示的商家信息是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，否則一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)。在購物時(shí)，不要被直播平臺“價(jià)格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等煽動(dòng)性宣傳語塑造的氛圍所影響，也不要出于對主播個(gè)人的盲目信任而沖動(dòng)消費(fèi)。消費(fèi)者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：上門服務(wù)消費(fèi)】

典型投訴問題：服務(wù)質(zhì)量參差不齊；收費(fèi)不透明、坐地起價(jià)；無病維修、小病大修；虛假資質(zhì)；平臺不監(jiān)管；質(zhì)保虛假；售后承諾不兌現(xiàn)；理賠難

近年來，上門服務(wù)發(fā)展迅速，涵蓋了外賣、家政、洗衣、美甲、按摩、美發(fā)美容、健身、維修、生鮮、雜貨等各個(gè)領(lǐng)域。這種新型的“上門經(jīng)濟(jì)”便利省時(shí)，受到了越來越多消費(fèi)者的青睞。

“人民投訴”用戶反映家政、防水補(bǔ)漏維修、家電清洗等上門服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題以及平臺監(jiān)管缺失的情況。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”上，“陽臺補(bǔ)漏沒修好，說好保修兩年，三個(gè)月又漏水，要再交4000元維修費(fèi)”“App上下單空調(diào)清洗服務(wù)，清洗五天后發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)送風(fēng)，拒絕理賠”“用的三無防水產(chǎn)品，無法提供發(fā)票、合同，拒絕上門售后，平臺監(jiān)管不力”“購買的家居清潔次卡無法預(yù)約，不給退款”“線上找的防水補(bǔ)漏公司，線下注膠補(bǔ)漏施工被騙，平臺以沒有訂單號、線下付款為由不處理”“平臺上五星好評、高分評價(jià)的防水補(bǔ)漏商家欺詐消費(fèi)者”“交服務(wù)費(fèi)7200元用以鎖定阿姨檔期，后因家庭原因暫時(shí)取消服務(wù)，機(jī)構(gòu)不予退款，要求扣除1000元”等亂象多。

人民日報(bào)讀者來信版《質(zhì)量沒保證，價(jià)格不透明 人民日報(bào)關(guān)注“上門服務(wù)”》《規(guī)范家政服務(wù) 提升居民幸福感》文中引用“人民投訴”用戶相關(guān)投訴內(nèi)容，從上門服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、售后、資質(zhì)、監(jiān)管等方面存在的亂象和漏洞予以深刻剖析。

福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授李付雷表示，消費(fèi)者和“上門服務(wù)”人員容易就服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、質(zhì)量等產(chǎn)生糾紛，由于“上門服務(wù)”大部分在私人之間進(jìn)行，一般不會(huì)訂立正式的書面合同，但可以采用照片、視頻、聊天記錄等方式留痕，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、安全風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任等事項(xiàng)達(dá)成一致意見，對服務(wù)制定明確標(biāo)準(zhǔn)，以免對質(zhì)量和效果產(chǎn)生爭議。如果服務(wù)涉及照顧老人、嬰幼兒、寵物等工作，應(yīng)盡可能通過錄音錄像等方式對服務(wù)過程進(jìn)行記錄，既監(jiān)督服務(wù)者的行為，也能固定證據(jù)，減少糾紛。

北京市西城區(qū)司法局公職律師翟一漾表示，建立有效的評價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制十分重要。讓消費(fèi)者能夠找到服務(wù)滿意度高的經(jīng)營者，通過消費(fèi)者評價(jià)、同行推薦、行業(yè)自律等方式優(yōu)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)鼓勵(lì)專業(yè)化平臺對接服務(wù)，強(qiáng)化平臺的審核義務(wù)，確保服務(wù)人員信息真實(shí)、個(gè)體資質(zhì)合格，形成制式服務(wù)合同、推薦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列指導(dǎo)性規(guī)范。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：智能生活消費(fèi)】

典型投訴問題：產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊；缺乏標(biāo)準(zhǔn)；虛標(biāo)能效；智能故障多、返修率高；質(zhì)保期難售后、只維修不換新、安裝維修收費(fèi)亂；配套服務(wù)能力滯后

近年來，智能化生活場景受到了不少消費(fèi)者的青睞。然而當(dāng)便捷、時(shí)尚的智能變“智障”時(shí)，各種不好的體驗(yàn)也讓消費(fèi)者抓狂。

“人民投訴”用戶投訴掃地機(jī)、洗地機(jī)、洗碗機(jī)、老人平板電腦等智能生活產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“新買的掃地機(jī)器人不是頻繁漏水就是充電故障”“網(wǎng)購品牌洗碗機(jī)，廠家以沒有配件為由不履行保修承諾”“吸塵器買了8天就壞了，充不進(jìn)去電，且官方不支持免費(fèi)換新”“智能學(xué)習(xí)燈有設(shè)計(jì)缺陷問題，平臺以過保為由不給解決”“智能電視‘套娃式收費(fèi)’，連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容”“承諾質(zhì)保三年，出現(xiàn)了質(zhì)量問題卻不售后”“智能馬桶使用不到一年，沖洗和烘干功能全部失效”……2023年，在“人民投訴”上關(guān)于“智能生活”消費(fèi)維權(quán)多聚焦于智能家電、智能衛(wèi)浴等產(chǎn)品。涉訴問題多為：貨不對板、參數(shù)配置不符；質(zhì)量不穩(wěn)定、缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品返修率高；部分產(chǎn)品因升級導(dǎo)致故障或性能下降；出現(xiàn)問題只修不換，多次維修故障難除；超長質(zhì)保期實(shí)際難兌現(xiàn)；售后檢測無標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費(fèi)者體驗(yàn)；服務(wù)能力跟不上產(chǎn)品升級換代需求等。

為此，中消協(xié)建議消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，一是增加自身法律和新消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)知識儲備。消費(fèi)前做好“功課”，注重利用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段了解、查詢相關(guān)經(jīng)營者的資質(zhì)信息、信用狀況、評價(jià)信息等；二是科學(xué)、適度消費(fèi)，注意識別各類營銷陷阱，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)；三是面對經(jīng)營者侵害自身權(quán)益行為時(shí)，要依法維權(quán)、善于維權(quán)。注意收集和固定相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、交易憑據(jù)、聊天記錄、協(xié)議截圖等，必要時(shí)可以進(jìn)行錄音錄像，做到留痕有據(jù)。

【消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)：醫(yī)美消費(fèi)】

典型投訴問題：機(jī)構(gòu)無正規(guī)資質(zhì)；操作人員不具備執(zhí)業(yè)資格、操作不規(guī)范；免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)；使用的產(chǎn)品和設(shè)備渠道不明；醫(yī)美效果難評估；手術(shù)失敗索賠難；虛構(gòu)成功案例

近年來，“顏值經(jīng)濟(jì)”蓬勃增長，人們對醫(yī)美的需求越來越旺盛。醫(yī)美消費(fèi)快速增長的同時(shí)，從業(yè)者魚龍混雜、非法行醫(yī)、摻雜使假、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等問題突出，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。為維護(hù)醫(yī)療美容市場秩序，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，2023年5月4日，市場監(jiān)管總局等11部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見》，明確提出醫(yī)療美容服務(wù)屬于醫(yī)療活動(dòng)，未依法取得衛(wèi)生健康行政部門發(fā)放的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或者“診所備案憑證”，不得開展醫(yī)療美容服務(wù)。

“人民投訴”用戶舉報(bào)醫(yī)美未達(dá)預(yù)期效果或?qū)е律眢w損傷退款遭拒、機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員虛假資質(zhì)、被誘導(dǎo)高額醫(yī)美貸、網(wǎng)購美容儀器質(zhì)量不過關(guān)等問題。（“人民投訴”平臺截圖）

去年以來，在“人民投訴”上，很多消費(fèi)者講述了在醫(yī)美消費(fèi)中遭遇“陷阱”的經(jīng)歷：購買的醫(yī)美項(xiàng)目未達(dá)預(yù)期效果或無改善，機(jī)構(gòu)不退款；醫(yī)生資質(zhì)、技術(shù)存疑，使用不合格產(chǎn)品、產(chǎn)品減量或過度醫(yī)療；醫(yī)美造成身體損傷，機(jī)構(gòu)推卸責(zé)任，不解決問題；誘導(dǎo)大額充值、升級會(huì)員或美容貸，后期退卡退款難；拒絕退還未消費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用；虛假宣傳資質(zhì)、夸大產(chǎn)品功效、虛構(gòu)成功病例；醫(yī)美服務(wù)合同內(nèi)容術(shù)前術(shù)后解釋不一致，與承諾不符等。其中，醫(yī)美機(jī)構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)美效果問題被詬病最多，也是此類消費(fèi)糾紛高發(fā)的誘因。

對此，人民日報(bào)讀者來信版《強(qiáng)化資質(zhì)監(jiān)管 整治醫(yī)美亂象》《加強(qiáng)對美容機(jī)構(gòu)監(jiān)管 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益》文中均引用“人民投訴”用戶相關(guān)投訴內(nèi)容，聚焦醫(yī)美行業(yè)準(zhǔn)入、強(qiáng)化資質(zhì)監(jiān)管和醫(yī)美貸問題。

北京大成律師事務(wù)所合伙人朱麗華表示，消費(fèi)者在消費(fèi)前應(yīng)明確自己所做項(xiàng)目、如何收費(fèi)、繳費(fèi)方式等，約定好要做的項(xiàng)目內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)格、預(yù)期達(dá)成的效果、違約責(zé)任等。同時(shí)，在購買護(hù)膚產(chǎn)品、辦理美容卡、接受美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)向商家索要購物憑證或者消費(fèi)憑證。如果遇到權(quán)益受損的情況，消費(fèi)者可以拿著相關(guān)證據(jù)，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，或者向有關(guān)部門投訴。

中消協(xié)則對未成年人醫(yī)美消費(fèi)提示五大原則：一、理性看待醫(yī)美需求。不可忽略風(fēng)險(xiǎn)性，不要一味求美或盲目效仿明星網(wǎng)紅沖動(dòng)消費(fèi)。二、充分認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)和危害。醫(yī)美手術(shù)會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)傷和外部材料植入，很可能在將來對未成年人自身正常發(fā)育帶來影響，甚至危害身體健康，得不償失，務(wù)必謹(jǐn)慎。三、選擇正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，謹(jǐn)遵醫(yī)囑。務(wù)必選擇有國家衛(wèi)生健康委頒發(fā)的醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證的正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)，或者有條件的三甲醫(yī)院，仔細(xì)查看主診執(zhí)業(yè)醫(yī)師是否具有相關(guān)資質(zhì)，是否有所做項(xiàng)目的手術(shù)經(jīng)驗(yàn)。四、全面知悉項(xiàng)目內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)，警惕陷阱。應(yīng)在術(shù)前詳細(xì)查看診療方案、合同內(nèi)容及收費(fèi)明細(xì)，并結(jié)合自身客觀需求及身體發(fā)育情況與主診醫(yī)師詳細(xì)溝通，全面知悉所做項(xiàng)目的各項(xiàng)內(nèi)容以及風(fēng)險(xiǎn)性與禁忌證。五、妥善留存消費(fèi)憑證，及時(shí)維權(quán)。

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